Una de las grandes ventajas del ecommerce es que está
disponible para los clientes las 24 horas del día, porque la presencia en Internet es una presencia global. Si de éste lado del mundo es de noche y las personas duermen, al otro lado del mundo es de día y las personas compran. Por eso es muy importante tener la
web activa las 24 horas del día para que los clientes siempre encuentren atención a sus inquietudes y haya más posibilidades de que pueda completar su compra en cualquier momento y sin ningún problema.
Lo mejor es trazarte una buena
estrategia de atención al cliente las 24 horas del día, con
herramientas profesionales que puedan ayudarte para que tú tienda online este abierta más horas del día y más días a la semana, brindando la atención necesaria y sin problemas.
La importancia de la atención al cliente
Desde que el cliente potencial entra en tu tienda online, se crea una relación usuario-ecommerce, por lo que es necesario orientar tu atención al cliente, no sólo a resolver quejas, sino a
brindar una buena experiencia de compra. Eso garantizará más posibilidades de una nueva visita.
Cuando un cliente entra en un e-commerce debe poder identificar inmediatamente los teléfonos de contacto con los nombres de las personas que le atenderán y disponer siempre de un chat de activo. Ofreciendo un chat siempre visible las 24 horas, el usuario podrá consultar sus dudas sobre los productos que está viendo, eso ayudará a que finalice positivamente la compra del producto de su interés.
Además tu
personal de atención al cliente puede ofrecer servicios de seguimiento de su pedido y más adelante, enviarle información sobre productos, servicios y promociones relacionadas. De esta forma mantienes activa la relación con el cliente.
Otra de las opciones es tener un
centro de atención multicanal: poner al alcance del cliente varios medios por los cuales se pueda comunicar, entre los que están: el e-mail, las redes sociales, el chat, el vídeo o los foros.
Atención telefónica
Prestar una buena atención telefónica es esencial en una tienda online, para ello, lo primero es contar con
profesionales preparados y cualificados que sigan los protocolos de resolución de problemas y guíen al cliente por una buena experiencia de compra.
Siendo la atención parte fundamental, tanto en el asesoramiento antes de la venta, como en el servicio postventa. Por esto es muy importante que tu
personal de call center esté muy bien entrenado y que conozca todos los procesos para dar respuestas inmediatas al cliente, ya sea en caso de una duda o de una queja.
El call center debe contar con funcionalidades como menú de opciones, transferencia de llamadas o distintas configuraciones por horarios que pueden ser de mucha utilidad.
El chat de atención al cliente, un servicio que marca la diferencia
El chat se está convirtiendo en una herramienta fundamental en los comercios online, tanto por sus ventajas como por la rapidez de respuestas y su menor coste, ya que permite atender a varios clientes a la vez. Es un canal
gratuito para el usuario con el que está familiarizado y el coste de entrada para el comercio es asequible.
Protocolo de resolución de problemas
Es preciso que tengas un
protocolo de resolución de problemas, es decir, tener bien definidos los procesos más adecuados para resolver cualquier incidencia de la forma menos costosa y mas rápida posible para ti y para tus clientes. Se debe resolver la incidencia en el primer contacto del cliente, eso le demostrará que tienes toda la intención de ofrecer el mejor servicio.
Para brindar todos éstos servicios es necesario contar con
un experto de atención al cliente que pueda ayudarte con las estrategias que necesita tu ecommerce para que esté las 24 horas ofreciendo buena atención.
